왕이 가난한 자를 성실히 신원하면 그의 왕위가 영원히 견고하리라(잠29:14)

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  KTF 기기변경 관련 정말 어처구니 없는 사건.
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서기 2006년 3월 24일 금요일. 오늘의 나의 일기.

1시쯤 점심식사를 하고 동생 핸드폰으로 기기변경을 위해 밖으로 나왔습니다.
나왔을 때는 길어야 20~30분 정도 걸리리라고 생각했는데...

13:36 KTF 114에 전화를 하다. 상담원이 받았습니다.
"기기변경을 하려고 하는데 일반판매점에서도 가능하죠?"
"네 어디서나 가능합니다."
도서관 근처에 KTF 판매점이나 대리점이 없어서 좀 헤매었다.

대리점 발견. 그런데 여기서부터 문제 발생.
자기네 대리점에서 KTF 기기변경하려면 돈을 3만원을 내야 한다는 것이었습니다.
그래서 그 후로 10여분정도 더 이야기하다가 다른 곳으로 갔습니다.

다른 대리점에 도착하니 시간이 15:00 경이었던 것 같습니다.
여기서도 기기변경하려는 폰이 중고폰이자 보상폰으로 잡혀있어서 안된다는 것이었습니다.
약간 이상한 기분이 들었지만 어차피 시간도 지나고 해서 또 다른 곳으로 갔습니다.

15시 25분경에 또 다른 판매점에 들어갔습니다.
여기서도 중고폰이자 반납폰이기에 안된다는 이야기를 듣고 약간 화가 났습니다.

그래서 여동생에게 전화로 상황이야기를 하고 114(KTF)에 전화를 했습니다.
그 즈음 여동생이 KTF에 전화항의를 해서 조현정이라는 상담원이 내게 전화를 했습니다.
내용은 미안하다는 것이었고 다른 대리점으로 가면 해결된다는 것이었습니다.
3번이나 내게 전화를 해서 미안하다고 해서 다른 곳으로 가기로 했습니다.

몇 명의 상담원들과 통화를 더 했지만 결과는 마찬가지였습니다.

16:26분 박인순 상담원과 통화를 했습니다. 기기변경에 대한 자초지종을 또 설명했습니다.
어떻게 상담원과 통화 할 때마다 자초지종을 처음부터 설명해야 하는지...

처음 상담했던 방상훈 상담원을 바꾸어 달라고 했습니다.
그래서 되물었습니다.
아니 기기변경은 판매점에서 가능하다고 하시더니 왜 안되는 거죠?
상대방은 묵묵부답이었습니다.
윗사람을 바꾸어 달라고 했습니다.
정은해 파트장 이라는 분을 바꾸어 주었습니다.
같은 이야기를 또 하니까 그분이 듣다가 나중에 했던 말이 나를 정말 화나게 했습니다.

"별 것도 아닌 것 가지고 지랇이네!"

음, 황당했다. 그냥 충격이었습니다.
그 후 그녀보다 더 윗사람인 안재만팀장과 이야기를 했지만 결과는 별무신통이었습니다.
인격적인 문제를 자꾸 논리적인 문제로 여기고 형식적인 대답만 하는 것이었습니다.
이것이 KTF 가 말하는 품질경영이고, 고객만족경영, 고객감동경영이었습니다.

다른 대리점으로 가는 길에서 생각할수록 마음이 편치 못했습니다.
그래서 17:11분 다른 상담원과 통화했습니다.
그런데 상담원들과 통화하면서 깨달은 점은 했던 이야기를 계속 해야 한다는 것이었습니다.
그리고 상담원들 대부분이 문제에 대한 해결지향적이고 인격적인 접근보다는
정형화되고 논리적이고 레파토리식의 접근을 하려고 했습니다.

마지막으로 다른 KTF대리점에 17:20분경 도착했습니다.
얼마 후 또 다른 상담원과 통화했습니다.
통화 중에 이은실이라는 분(KTF 2팀장)한테 전화가 왔습니다.
무슨 내용인지 모르는 소리를 해서 좀 이야기하다가 끊었습니다.

50분쯤에 다른 상담원과 통화했습니다.
조현정 상담원을 바꾸어 달라고 했으나 연결이 안된다는 것이었습니다.

18:09 또 다른 상담원과 통화했습니다.
이 때 이야기를 하다가 내가 질문을 했습니다.
"실력이나 돈이 인격보다 중요하죠?"
상대편에서 대답했습니다. "네. 그렇습니다."
다시 조현정 상담원을 바꾸어 달라고 했으나 다른 조현정 상담원이었습니다.
똑같은 질문을 이 분한테도 했습니다.
"실력이나 돈이 인격보다 중요하죠?"
상대편에서 대답했습니다. "네. 그렇습니다."

KTF 의 상담원들은 실력이나 돈이 인격보다 중요한 것인가 봅니다.
그래서 고객의 발품이나 시간이나 노력쯤은 허비해도 된다고 생각한 것이었습니다.

다시 18:29분 임미선 상담원과 통화했습니다.
했던 이야기들을 또 그래도 했더니 목이 갈라지고 배고프고 입이 마르고,...
아, 정말 기분이 더럽고 좋다. 배고프다... 그런 생각이 들었습니다.

그 후 어찌어찌해서 18:40분경 드디어 핸드폰을 개통했습니다.
ㅜ.ㅜ

깨달은 점 : 돈이나 실력보다 인격이 더 중요하다.


p.s. 복사하셔서 넓리 퍼뜨려 주시면 감사하게 생각합니다.
2006-03-26 18:20:11

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